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廈門是國內知名的旅游城市，島內湖里區擁有海上世界旅游體驗項目、游輪中心游客集散中心、高崎機場、五通碼頭等一批旅游集散中心，轄區涉旅主體經營類型，主要包括帆船游艇游覽、珠寶玉石銷售、鍋具銷售、乳膠制品銷售、涉旅茶葉經營等。

“經過近年持續整治并堅持對涉旅主體依法嚴監管、嚴查處及快查快辦涉旅投訴等，轄區旅游市場秩序持續向好。”湖里市場監管局監管人員介紹，特別是今年6月旅游市場專項整治開展以來，轄區涉旅購物場所由無序經營變有序管理、監控設備由多方平臺運行變一體化運行管理、主體信息由模糊難追溯變明晰可定位，專項整治行動持續深入，截至目前，轄區涉旅購物場所未明碼標價等顯性違法行為已基本杜絕；選樹一批信用和服務質量優質示范商家，以點帶面推動涉旅購物場所誠信經營。

上述成效，得益于湖里市場監管局在前期“一輪排查”摸清底數、“一批案件”警示震懾、“一套機制”攻堅突破工作舉措的基礎上，進一步深化舉措，多措并舉強化綜合治理，保障專項整治“見效果有戰果出成果”。

監管人員介紹，著眼于“補齊短板促規范，長效化提升行業秩序”，專項整治行動開展以來，湖里市場監管部門強化以問題為導向，聚焦前期排查出涉旅購物場所存在投訴主體信息不明確、監控記錄不夠完整、售后機制不夠完善等問題，從檢查、約談、整改、規范、完善入手破題，抓住廈門市旅游購物商業聯合會“牛鼻子”，充分發揮其自我管理作用，有效實現建章立制合規經營。

如，通過統一印制銷售單據、更新售后服務卡，標明銷售公司、地址等信息，提供聯合會微信二維碼、商家售后熱線等聯系渠道，促使經營主體營業執照、店名、銷售單據名稱“三統一”，切實解決了被投訴主體信息不明，導致消費者維權困難問題；指導推動涉旅購物場所監控系統進行升級，監控設備由無聲不可降噪向可降噪處理提取人聲轉變、儲存時效由15天延長至90天、實現設備平臺“三合一”，并接入湖里市場監管局智慧監管系統，監管人員通過電腦或手機APP，即可對經營場所重點點位和經營活動實時遠程監控、回放視頻，掌握購物場所的經營活動，一旦發現可疑違法違規行為，第一時間鎖定違法證據，第一時間介入調查。目前轄區22家在營購物店，已督促大部分場所完成升級監控712個。

又如，約談市旅游購物商業聯合會，要求各經營單位合法經營、及時處置消費投訴，要求協會加強管理，進一步制定并遵守行為規范、行規行約，強化自我約束；指導聯合會完善售后機制，在多舉措進一步暢通售后服務聯系渠道的同時，在前期建立先行賠付機制基礎上，進一步推行“30天無理由退貨”服務，公示該項服務受理范圍、退貨流程，并由監管人員不定期對售后服務的履行情況進行抽查，切實打通售后服務“最后一公里”。

再如，督促聯合會指導商家與旅行社簽訂合作協議，建立合同審查機制，要求合約雙方在協議中明確支付傭金并如實入賬，同時建立“公對公”傭金制度，探索較為有效的市場秩序和標準；指導商家合規宣傳產品，組織聯合會對銷售人員統一開展培訓，提高服務水平；通過i廈門平臺點對點向商家發送誠信經營“警示提醒”短信，并督促其在顯眼位置張貼《溫馨提醒》，及時將“亮證亮照經營、不得以次充好、明碼標價”等8項“制度上墻”，督促商家履行法定義務。

而“嚴監管、嚴執法、嚴查處”方面，湖里市場監管局則堅持旅游市場秩序專項整治工作主要領導親自抓、分管領導具體抓，詳細部署整治工作，注重涉旅消費者權益保護。專項整治開展以來，該局主要領導及分管領導便多次帶隊，深入機場北片區、五通片區等重點區域，對旅游購物商家開展證照公示、廣告宣傳、明碼標價、消費維權等情況執法檢查，對發現問題第一時間立案調查。同時，梳理去年以來涉旅投訴數量，針對投訴數量較多的商戶，進行重點督核查，對涉及違法行為立即進行立案調查；積極組織轄區旅游集中式購物場所、大賣場、帆船游艇、旅游體驗項目等重點商家開展集體警示性約談，向商家發放《價格提醒告誡書》，對旅游市場合規經營提出要求并進行解讀，要求商家簽訂《合規經營承諾書》。

值得一提的是，湖里市場監管更加強內部隊伍建設，堅持對一線處置人員開展“再培訓、再提升”，提高處置人員電話接線、訴求答復、現場處置能力，并強化快辦涉旅投訴，實行旅游消費投訴舉報“專人負責”、“快處快結”，消費投訴辦結時間在法定時限內，得到大幅度壓縮，切實做到涉旅投訴“事事有落實，件件有回音”。

“提高站位、主動作為，提升廈門市旅游品質，全力維護廈門旅游市場的健康繁榮。”湖里市場監管局有關負責人表示，在專項整治旅游市場秩序中，該局通過建立重點監管對象動態底數清單并實施精細監管，對反復被投訴商家采取抽查、臨檢等方式加大執法檢查力度，對查實的案件依法從重處罰；以涉旅短斤少兩、虛假宣傳、以次充好、價格欺詐、強買強賣、商業賄賂等為重點，對涉旅違法行為堅持依法依規快處置、嚴執法、嚴打擊；暢通投訴舉報處置渠道，加強投訴舉報處理督導督辦、跟蹤問效，強化流程閉環管理；強化與文旅、交通、公安等部門工作協同，加強情報、線索共享，強化聯合執法檢查，形成治理合力……初步取得了良好成效。自2024年6月以來，湖里區約80%的大型旅游購物場所實現遠程監管及線下無理由退貨承諾，無理由退貨等已前端化解糾紛103件，累計辦理退款39.2萬元，糾紛化解成功率100%，投訴舉報量較治理前環比下降約40%。