平安人壽廈門分公司：保單回訪莫輕視，客戶權益有保障
來源：廈門小魚網 發布時間：2025-09-25 15:05:52
? ? ?【案例介紹】
? ? 客戶Y先生有意購一份保險，在購買之前，客戶Y先生填寫投保需求分析需求問卷，表明了自己希望購買產品所包含的保險責任。業務人員也根據客戶要求推薦了產品，并且重點介紹客戶所關注的保險責任，但對此款產品其它的一些功能和保險責任并未做詳細解釋。客戶后續順利購買該產品。
? ? 不久之后，保險公司對Y先生進行了新契約回訪，由于Y先生購買的產品與投保需求分析問卷填寫的有出入，所以回訪時就有詢問客戶“對投保需求不符的相關風險是否了解？”，客戶一時間有些懵，趕緊詢問是什么風險？原來客戶所購買的產品中有還包含其它保險責任，但是在投保需求分析問卷中并沒有勾選，所在回訪時才有詢問客戶。在回訪人員的解釋下，Y先生意識到這份保險可能不完全契合自己的需求。好在還處于猶豫期內，Y先生辦理了猶豫期退保，并重新選擇了更合適的保險產品。
? ? 【案件分析】
? ? 根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（中國銀行保險監督管理委員會令2022年第9號）》第三章，第二十條之規定“銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。
? ? 【案件警示】
? ? 以上案例有兩個風險點需要關注：
? ? 一是保單新契約回訪是確認客戶對所消費保險產品的權益及服務是否了解的過程，是維護消費者“知情權”和“自主選擇權”的必要流程。
? ? 二是消費者接的回訪電話時，需要仔細聆聽，有疑問要及時提出，確保自己購買的保險產品符合預期，達到自己所需要保障的目的。
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