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注重民生改善 致力便民服務

-——工銀信用卡開辟高效、多元、優(yōu)質服務渠道

??? 作為中國最大的發(fā)卡銀行，工商銀行致力于為廣大持卡人提供優(yōu)質便捷的用卡服務，為社會經(jīng)濟發(fā)展和群眾生活改善提供有力支持。工商銀行依托電話銀行、短信客服、網(wǎng)上銀行等遠程服務介質，為客戶開辟了高效、多元、優(yōu)質的服務渠道，贏得了廣大持卡人的一致好評。

電話銀行快速響應客戶需求

2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形勢下，工商銀行信用卡電話服務仍取得了優(yōu)秀的業(yè)績：一是全年月均20秒接聽率94%，實現(xiàn)了20秒接聽率的日平穩(wěn)和時段平穩(wěn)，領先國內同業(yè)。二是電話銀行渠道可受理掛失、換卡、購匯還款等柜面受理的絕大部分業(yè)務。三是建立了服務專線體系，針對不同客戶需求開通了多條電話專線，不僅能隨時響應客戶來電，還可主動進行新客戶歡迎、交易風險提醒、到期換卡提醒等關懷外呼服務，保障客戶順暢安心用卡。

短信客服拓展客戶服務新路徑

工商銀行是國內首家全面提供人工及自助短信服務的商業(yè)銀行，不僅可通過短信解答客戶咨詢，還可提供查詢還款金額、辦卡進度以及定制email賬單等15項短信自助業(yè)務，業(yè)務種類遠超國內同業(yè)。工銀信用卡短信服務設計了數(shù)字、英文和中文三種模板供不同習慣的持卡人選擇使用，同時，客戶首次使用時需按照提示進行認證并設置短信密碼，最大限度保證了客戶信息安全。工銀信用卡短信客服從2011年底開通至今，日均業(yè)務量已達4.5萬筆，短信銀行注冊客戶突破50萬名，客戶滿意度超過90%。

網(wǎng)銀服務帶來更多便捷

2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線客服”功能，實現(xiàn)個人網(wǎng)銀客戶與客戶經(jīng)理的即時網(wǎng)絡交流，也可選擇通過短信或郵件接受服務。客戶經(jīng)理在線解答客戶咨詢，還可協(xié)助客戶進行賬務查詢、網(wǎng)銀操作等業(yè)務。信用卡在線客服開通半年時間，處理業(yè)務已逾25萬人次。

除在線客服外，工商銀行還提供網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上對賬等服務。網(wǎng)上辦卡不僅在國內同業(yè)首創(chuàng)了個人客戶網(wǎng)上申請信用卡的全新途徑，集團客戶網(wǎng)上辦卡還實現(xiàn)了集團客戶通過公司內網(wǎng)即可快捷申領工銀信用卡。工商銀行還根據(jù)客戶需求對電子對賬單進行了優(yōu)化，多張卡片的消費情況合并于一份賬單展示，使新版賬單更加清晰簡明。

短信回訪提升客戶使用感受

每項新業(yè)務、新功能推出后，工商銀行都在第一時間通過短信回訪客戶，及時了解客戶體驗感受，并快速解答客戶的用卡咨詢。短信回訪推出后，客戶紛紛稱贊短信交流方式新穎便捷，客戶對信用卡問題一次性解決的滿意度高達96%。

信用卡服務渠道建設和服務品質改善，已成為工商銀行關注民生改善、服務實體經(jīng)濟、打造信用卡精品服務的重要途徑。工商銀行將密切圍繞客戶需求，進一步提高電話服務效率，完善短信客服功能，拓展網(wǎng)銀服務項目，為客戶提供優(yōu)質高效服務，并繼續(xù)引領信用卡遠程服務渠道變革。